Automaation ja innovaatioiden aikakaudelle mikään ei ole tärkeämpää kuin huolehtia onnistuneesta asiakaskokemuksesta. Hetkessä asiakkaasi voi olla kuin petetty puoliso ja purkaa tuntojaan sosiaalisen median ja Internetin syövereissä tuhansille, ellei miljoonille (ja taas miljoonille). Erinomaisia kokemuksia ei viljellä niin ahkerasti. Asiakkaan suurin kiitos kauppiaalle on uusi vierailu kaupassa. Parempi mikäli tuo mukanaan kaverinsakin.
Asiakaslähtöisen kulttuurin luominen on liiketoimintamahdollisuus, se sisältää voittajakaavan. Ajatteluntavan muutos toimittaja- tai palveluntarjoajalähtöisyydestä, asiakkaan tarpeista kumpuavaan palvelukokemukseen on se kaava. Kustannustehokkuuden nimissä olemme pitkää olleet menossa vastavirtaan, toimintamallimme ovat teennäisesti asiakaslähtöisiä, mutta totuus – karu totuus – kertoo aivan muuta.
- Kuluttajatutkimuksen (Forrester Research) mukaan vain 37% brändeistä sai hyviä tai erinomaisia asiakaskokemusindeksituloksia. 64% sai asiakkailtaan ”ihan jees”, huono tai erittäin huono arvostelun.
- Toisen tutkimuksen (RightNow) mukaan 89% asiakkaista vaihtoi toimittajaa tai kauppaa huonon asiakaskokemuksen vuoksi
- Desk:n tutkimuksen mukaan jopa 60% kuluttajista oli valmis maksamaan enemmän saadakseen paremman asiakaskokemuksen
- Genesys Yhdysvalloissa laski, paljonko kilpailijalle karanneen verkkokaupan asiakassuhteen keskimääräinen arvo on – se oli 289 dollaria
No, kuinka se logistinen flow voisi auttaa pitämään asiakkaasi. Parhaassa tapauksessa viemään valveutuneet myös kilpailijaltasi. Tässä muutamia ajuksia logistiikan pohdinnan tueksi.
1. Asiakas ei halua pohtia ja pähkiä
- tee valinnoista helppoja selkeitä
- tarjoa selkeästi erottuvia vaihtoehtoja
- tunne asiakkaasi, ehdota hänelle helpointa ja mahdollisesti mieluisinta automaattisesti
2. Toimituspaikka- ja aika
- vanha hyvä ajatusmalli on että jos jonkun pitää joustaa niin anna asiakkaan päättää mistä joustetaan
- Hinta – Mikäli asiakas on hintakriittinen niin hän todennäköisesti on valmis joustamaan yhdestä tai kahdesta seuraavasta
- Toimitusajan kesto – Yleensä nopeutta arvostavat ovat valmiita maksamaan hiukan enemmän palvelusta
- Toimitusajan tarkkuus – Vielä nykyään aika harvoin toimituksista saa pienen aikaikkunan toimitusajan. Tästä harvemmin ollaan paljoa valmiita maksamaan, mutta asiakaskokemuksen kannalta tämä haastaa kaksi edellistä.
- Toimituspaikka – Anna asiakkaan valita itselleen sopiva toimituspaikka. Enkä tarkoita että paikalla tarkoitetaan kuljetusliikkeelle ideaalia, vaan mikä aidosti on asiakkaalle paras. Monasti asiakas arvostaa esim. kotiintoimitusta. On arvioitu että suuntaus on itsepalvelussa, eli erilaisissa noutopisteissä. Tässä lienee enempi toimittajaohjauksesta, ja ettei palveluja hanakasti tarjota siedettävään hintaan, kuin aidosta asiakkaiden tahtotilasta. Molempi parempi.
- Tee kaikista näistä valinnoista asiakkaallesi helppoja
3. Viesti asiakkaasi kanssa
- Viesti ongelmista tai muutoksista – ole ensimmäinen viestijä, olet hävinnyt pelin jos asiakas joutuu kysymään toimituksensa perään
- Ole aidosti kaksisuuntaisessa vuorovaikutuksessa asiakkaasi kanssa – Viesti nimellä, älä yrityksenä, puhuttele asiakasta nimellä. Älä anna hänen tuntea että hän on bulkkia. Asiakkaat jotka saavat ongelmansa ratkaistua helposti kertovat kokemuksestaan useille, jopa 4-6 henkilölle
- Yksi ratkaisu ei sovi kaikille – Anna asiakkaalle mahdollisuus viestiä ja vaikka muuttaa tilauksien toimitusaikaa helposti. Asioiden ei tarvitse aina olla ilmaisia, mutta mahdollisuus valintaan ja kyky vastata asiakkaan muuttuneeseen tilanteeseen on erinomaisen tärkeää
- Kerää jokaisesta toimituksesta palautetta, ota se käsittelyyn viivytyksettä ja kerro asiakkaille miten olette päättäneet korjata havaitut epäkohdat – Anna asiakkaan vaikuttaa ja arvosta palautetta
- Älä, jumaliste, jätä yhteenkään asiakaspalautteeseen vastaamatta!
- Asiakas on sinun paras tuotekehityskumppanisi – Huonosti hoidettuna myös kallein
4. Tee asiakkaasi elämä auvoisaksi myös palautusten kanssa
- Aina ei mene nappiin. Suomessa ja Norjassa Pohjoismaista palautetaan verkkokauppaostoksia enemmän kuin muissa Pohjoismaissa, saati muualla Euroopassa.
- Suomessa totuttu maksuttomiin palautuksiin, mutta kuluttajat eivät pidä tätä enää kovin korkeana kriteerinä ostopäätöstä tehdessä
- Palautusten kotinouto on järjestettävissä kohtuullisilla kustannuksilla – tätä pitäisi ainakin kaikkien tarjota
- Kotoa noutaminen nopeuttaa myös palautusprosessia merkittävästi
5. Lopuksi muita huomioita elämän varrelta
- Asiakkaat rakastavat kokeiluja – kokeile vaikka kimppatoimituksia
- Älä tule ylimieliseksi – asiakas on oikeassa, vaikka olisi väärässä hän maksaa palkkasi
- Kuuntele ja seuraa kilpailijoitasi – opi ja opeta (viemällä asiakkaat)
- Ole nopea reagoimaan, ja yllätä asiakkaasi (positiivisesti, mielellään)
- Mikäli sait tänä vuonna hyvän tuloksen asiakaskyselyssä – kivat sulle- se ei automaattisesti tarkoita että se olisi sitä seuraavana vuonna
- Tiedota asiakkaitasi ajoissa muutoksista -kerää aktiivisesti palautetta tehdyistä muutoksista
- Pidä lupauksesi
- Kanna vastuusi – jos tummempi tavara osuu tuulettimeen, hoida homma
- Ole asiakkaillesi rehellinen ja läpinäkyvä
Pidä asiakastasi kuin kukkaa kämmenellä – muista sanoa kiitos, monta kertaa ja monella tavalla!
Vaikka joskus kukilla.
Kiitos.